5年运营实战经验，揭秘用户运营7条黄金法则

前言

用户运营是整个运营环节中最重要的一环，也是在整个运营工作中和用户接触最频繁的环节，如何搞定用户，如何让用户嗨起来，是用户运营的核心，也是本文的主要内容。


一、把握用户痛点，搞定用户需求


每个产品诞生的初衷都是为了满足一部分人的需求，让这部分人能一直去使用公司的产品，并进行宣传和买单。只不过，在很多公司的发展过程中，很容易做着做着就歪了，忽视了本质，把精力放在了其他的事情上。当然，竞品太多，服务太差，这也是一个用户不想用你产品的原因，而在这个时候，就需要用户运营人，牢牢地掌握住用户的痛点，从用户的需求源头下手，搞定用户。


举个例子吧，朋友的公司要招200个应届生销售，但无论怎么发布消息，都收不到简历，很是郁闷，最后找我来给想想办法，我一琢磨，现在是大学生毕业季，市场还可以呀，不可能招不到呀，但我看了朋友发的招聘信息后，瞬间心里就凉了。招聘信息全文大概有500字左右，前300字是介绍公司的，后100字介绍工作内容，100字介绍用人标准，完全没有提及福利待遇，而待遇这块却是求职者最关心的问题。我给朋友做了个分析，应届生找工作最关心哪些问题，发展空间、薪资福利、晋升体系和公司规模，这些是他们的痛点，一定要抓住这些痛点，从根本上去解决他们的需求。


现在市面上每个产品都有很多竞品，而如果你想脱颖而出，就需要去抓住用户的需求，从需求上满足他们。一句话来说就是“你想让我买买买、用用用，至少你得明白我需要买什么吧？”


二、抓紧10分钟 “新用户热度期”


一个产品的用户流失，很多都是发生在开始使用产品的十分钟内，我称之为“十分钟热度期”。当一个用户来使用你的产品时，一定都是带着需求来的，而是否能留住用户，有时根本不在于你的需求完成的是否好，而在于用户初次体验的印象，而这种初次体验，用户不会给你太多时间来展示，也就是在5-10分钟而已。


出行行业一直都比较火，最近也是在不断拿着高额的融资，而我们今天不去谈论他们的火爆和市场，只描述一个我曾经推荐同事使用某打车软件的场景。我说”便宜、车还好“，五个字加一个标点符号完全搞定了同事的需求。而当时公司管理的比较严格，上班不让玩手机，于是同事偷偷躲在洗手间下载了一个软件，接下来是注册等一系列手续，没错，就是注册和首次使用，同事研究很久都没有搞定，我始终无法忘记从洗手间出来后同事和我说的一句话”妈蛋，不是我太傻就是做软件的脑残“ 。


新用户首次使用，黄金十分钟没有把握住，那么以后的一系列活动其实也就并没有卵用了，有人会说，这是产品的问题，但实际上呢，产品运营是一对双胞胎，不能说产品怎么样，运营就跟随着去，毕竟运营才是处在接触用户的层面，只有运营才最了解用户的行为。那次之后，无论我再怎么推荐，朋友都坚持不用这款打车软件了。


三、组建核心用户群，培养种子用户


朋友公司新出了一款产品，为了避免广告嫌疑，我将产品命名为A。在产品上线前，朋友先发了一篇“有偿寻找初次体验者”的宣传文章，并通过这篇文章的宣传，组建了一个百人微信群，让群成员去有偿体验产品A，并收集他们的反馈和建议，然后针对性的去修改产品，提升用户体验，整个流程下来后，直到产品更新了第二版，朋友一共支出了2000元的费用，但是得到的回报却是200个核心用户。


在此多讲一个步骤，就是在挑选核心用户时，前期可以靠有偿体验刺激，收集一部分人，后期一定要对这部分人进行筛选，找出对产品产生了热爱的用户。这部分就是你产品的粉丝，也就是你的核心用户，他们会在你产品出错的时候，给你支持，帮你挑bug，帮你刷评论，更会帮你的产品进行口碑宣传，帮你快速获得第一批用户。


至于这部分用户如何去维护，其实也是很简单，产品优先体验，活动特权，经常在群内发点小的激励，然后再配个贴心的管理员，一切足矣，但他们为你创造出的价值，远远超出你的付出。


四、组建核心用户群，培养种子用户


讲过第三条的核心用户群，就很自然的要做到第四条。无论你是在维护核心用户，还是在维护普通用户时，运营人员都需要将用户当作朋友，而不仅仅是一个使用者。你要明白，这不仅仅是一个称呼的问题，更是一种态度。我在互联网医疗公司时曾带过二个实习生，都来自名牌大学，还没毕业就能够有互联网公司的实习机会，比我这种三流本科出来的起点真是高得多。我给他们每人一个100人的微信群进行活跃和维护，达到的目标就是，让群里的用户把我们的产品推荐给他的朋友，将普通用户，发展成核心用户。


第一个实习生每天会在群里发一个小笑话，起初用户看到后，会聊几句，但他很快就把节奏变成了讨论公司产品，要求用户去使用，后来用户再看到他发笑话，便不再回复了，最多也只是回一个笑脸的表情，一个月后，群里一片寂静。


第二个实习生则很不同，当群内用户进行聊天的时候，他总是插上几句，问问群中的李大哥是否摆脱单身了，聊聊学生妹小红毕业后准备去哪个城市上班，和大家谈一谈今天遇到的开心事，仿佛他并不是我们的工作人员，只是一个普通人。当我们的产品需要测试时，他会在群里发一句，各位兄弟姐妹，江湖告急，有时间的帮我填个调查问卷呗，不然老板要骂我了，然后发一个哭的表情。因为群里平时聊得都不错，大家也都没介意的帮了他这个忙，有些用户还关心的问他会不会被扣工资，是否需要帮她做个表扬信之类的。就这样，任务轻松完成。


五、针对性的推送和活动，让用户“嗨”起来


当我们有了第一部分用户的时候，如何让用户活跃起来呢，这个时候，我们就需要用到推送和活动了，而这二点我们首先要做到的就是精准和有针对性，越精准效果就越好。


众所周知招聘行业的用户有很强的周期性，所以为了完成用户的活跃度任务，我们必须进行推送。而在推送前我们需要将用户进行精准的分类，比如白领用户、学生用户，而白领用户还可以继续划分，根据他们的职位和工作年限进行精准的划分，同时还可以根据用户的最后登录时间，选出较为活跃的和沉默用户等，根据用户的不同属性进行针对性的推送和文案，有了针对性，就有了精准度，效果也会比普通的推送效果更好一些。


而在活动的策划上，针对性显得就尤其重要了，通常你的用户群每一阶段会有不同的心理需求，也会有不同的行为习惯，就像学生用户会在固定的时间去考公务员、考四六级、毕业等等，我们就需要抓住用户的这一活动规律，进行针对性的活动。这种活动会直通人物内心，击中任务需求，会比一些只发金钱和奖励的活动效果好太多，还不会给用户一种活动很low的印象。


六、搞一些令人激动的关怀，让用户感动到哭


我在互联网医疗公司工作时，遇到了一个很好的领导，在她的带领下接触到了公司几乎全部的运营内容，我当时管理过一款论坛型的产品，在这里医生可以进行发帖和评论，而我只需对内容的方向进行引导即可。


我曾对医生发布的所有帖子评论和点赞量做过分析，其中数据最高的有二类，一类是医学知识分享，另一类是医闹事件的新闻，我曾经也以为这是医生的全部阅读习惯，但直到有一天，有一条消息的评论和点赞量，瞬间超过了这二类，跃居第一位，我才发现这条漏网之鱼，消息的内容是“今天我过生日，收到了寻医的积分奖励，感谢，感恩，愿寻医越来越好！“


积分并不多，但是心意已足够，给用户带来的是满满的惊喜和意外，更是增强了用户对产品的粘性，尤其是对新接触到产品的用户，效果更好一些。这也和一些公司会在员工生日当天给员工举办生日会，或者是发放入职周年卡片等奖励是一个套路。用户可能并不在意你的奖品，但在意的是你的关注。试问，你每天总去朋友圈点赞，或者没事发个状态透透气，除了证明了自己是点赞狂魔之外，是不是也为了得到更多人的关注，从而获得安全感？道理都是相同的。


七、建立用户间的联系，让每个用户都不孤单


我平时经常玩网游，无论是地下城、火线、英雄联盟、天下等游戏都会玩一些，所以身边也结识了很多游戏伙伴（注：先听我扯一段，我是在讲运营，不是在谈游戏经验，因为我游戏玩的很垃圾）。而为什么游戏会让我们这些网瘾少年痴迷呢，其中有一个很重要的因素，我称之为”用户联系“，简单来说就是因为你可以和朋友一起作战，可以和许多的伙伴一起去玩耍，当你已经和这款游戏做好告别了，朋友喊你开黑，你说你去不去？当你还没有向游戏冲钱，突然游戏中有一个妹子说，咱俩在游戏中结婚吧，我准备了嫁妆，你买个钻戒呗，结婚后二个人都会能力提升，还能一起神游，你说你会不会冲钱？


游戏止，运营始！


在运营中也是一样的，可以通过”用户联系“来给用户心理暗示，每个用户都不是一个人在战斗，不是孤零零的在使用，还有很多和他有联系的人在使用这款产品，通过这种”用户联系“带动模式，活跃和拉新用户，增强用户的粘性。就像很多医疗产品都会有”病友的交流论坛“一样，病友虽不能治疗疾病，却可以互相鼓励，也可以在鼓励中
增加彼此对产品的粘性，完成用户运营的指标。


最后，所有的运营方法和经验，都只能是借鉴，更多的还是需要结合产品本身去做考量，选择合适的方法去尝试和改进，这也是为什么做运营容易，做好运营难的原因。运营不仅需要简单的执行，更需要一种思想，一种对产品和用户双向的深度思考。


作者：庞伟，微信公众号：lltyunying，欢迎关注交流运营知识和各种勾搭。