放好马后炮——售后服务要保质保量

        所谓“售后服务”，就是交易完成之后或项目完成之后，给客户提供的后续咨询或技术支持。有的商家在卖出产品之后，就置顾客于不顾，根本没有服务于顾客的意识，认为售后服务不过是销售的“马后炮”。然而，产品卖出之后，这一笔交易并未完成，只有做好售后服务，才能为你的销售画上一个圆满的句号。做好售后服务，更是一个留住“回头客”和发展潜在忠实顾客的重要环节。如果售后服务做得好，就能在顾客口中形成良好的口碑，而良好的口碑有利于开发巨大的市场，因此我们应该把售后服务当做整个销售活动的重心来抓。

　　为顾客提供保质保量的售后服务，首先就要在销售者心目中树立售后服务的观念：

　　1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

　　2.服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。

　　3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到回报的。

　　4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。

　　售后服务中，电话回访是一个十分重要，也是最主要的沟通顾客方法之一。它的主要优点是方便、快捷、省时、灵活。在现代社会彼此时间都异常宝贵的今天，如何利用电话做好服务越来越具重要性。

　　电话回访的过程中运用一些技巧能够提高服务的质量。

　　注意自己的音质

　　语音清晰优美，悦耳动听，往往给患者赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客经常会很耐心地听下去，而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去一个顾客。

　　要有饱满的热情

　　一方面要求我们打电话前充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话，另一方面如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫，顾客也会有冷冰冰的感觉。

　　注意电话回访时间

　　应尽量避开顾客休息时间。如遇本人不在则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。结束时应有祝福语，并及时记录回访内容。

　　上门服务也是售后服务之中的一个重要方式。上门服务之前要先约好客户，确认客户是否有足够的时间和你一起去处理问题。其实每一次上门服务都是一次新的机遇，因为每一次上门服务就是一次很好的拉近关系套近乎的机会，好的售后服务可能带来好的销售业绩。

　　上门回访也有一些值得注意的小技巧：

　　①注意仪表风度，穿着修饰。

　　②注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相。

　　③注意上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑。

　　④发挥笑容的魅力。美国成功学家戴尔·卡耐基说过：只要有办法使对方从心底笑出声来，彼此成为朋友的路就展现在眼前，对方与你一起笑，意味着他承认并接纳你。

　　⑤巧用赞美。赞美是最好的话匣子，是建立亲密关系的法宝。只要你的赞美有根据（可以是他的气质，也可以是他家里的摆设），自己发自内心喜欢并羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心被你所承认，那他一定会很高兴。

　　⑥丰富的专业知识，塑造专业形象。自信通常和人的知识分不开的，只有具备了丰富的产品知识，才能更自信地出现在顾客面前，从而赢得顾客对你的信赖。

　　⑦敏于世故，学会察言观色。注意顾客的“情绪”。如果上门时觉察到顾客陷于情绪低潮，注意力无法集中，对方交谈没有兴趣，你最好体谅顾客的心境，另约时间回访。

　　上门服务可以趁机搜寻有价值的信息，判断顾客的经济实力或有无可能成为忠实顾客。平时很难通过与顾客的简单接触作出结论，但通过观察对方的室内装修，有无高档家具电器等细节却较易作出判断。在回访过程中有一些销售人员会因为提供优质的服务而获得顾客的信赖和喜欢，从而将顾客发展成为长久的忠实顾客。

　　在处理售后服务的事件时，要做好相关的记录并进行整理，因为这就是你的技术资本，一天积累一点点，三年后，你就会发现你的成长。特别是遇到重大故障或技术问题时，重要的不是记录结果，而是去记录过程，最好在处理完毕后再写一些心得体会。

　　小贴士：网店营业员如何做好售后服务？

　　无论在淘宝还是网上开店，客服就是你的营业员，生意能不能做成就是靠营业员的能力，同样如果看你的网店生意是否很好的话，也要看客服的能力如何，售后服务是客服工作流程中重要的一个环节，怎样才能做好售后服务，留住更多的买家呢？

　　1.发货速度快

　　由于购买时顾客就无法见到商品实物，再加上对网购的种种不安，所以顾客在等待接收货物这段时间内心产生一定焦虑时很正常的。有时我们选择网购，也是因为没有时间逛街或者在近期不能到特定地方购买特定物品，而这物品又正是我们急需的。所以网店店家发货一定要快，急买家之所急。如果是我们自己购物，也是希望付款后越早拿到商品越好的。同时也要选择一家可靠的快递公司，千万不要因为快递公司的原因让自己背个差评。如果在快递过程中出现了延误或者货物丢失的情况，要及时与收件人联系、请求谅解并要求快递公司作出赔偿。

　　网店店家虽然要迅速发货、却也不能马虎。在产品包裹里夹上打印的购物清单和店主的联系方式。也可以夹入一张自己的名片，一是有宣传作用，二是让顾客知道万一出现问题也可以随时找到人解决。还有的网店老板非常贴心，会在包裹里夹上一张亲笔写的卡片，让顾客感到温暖。

　　2.及时联系顾客

　　物品成交后客服人员应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗？如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛，不至于“剑拔弩张”，更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”，当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。这样，顾客对店家的周到服务一定会非常满意。网购是一个极易产生回头客和顾客间相互介绍的购买方式。只要抓住了顾客的心、做好了售后服务，以后一定会有更多的顾客成为你的常客。

       转自 17《顾客心理诱导术》 王力可