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顾客都喜欢做VIP

时间: 2016-12-22 10:35:35     来源: 微云科技
      现在许多商家总是千方百计地围绕顾客的需求展开各种各样的推销活动或者促销活动,似乎销售人员对顾客投予了最大的关怀。但是顾客感受到的并不是这样。顾客仍然觉得销售人员像是在对自己展开攻势一样,因此,他们将自己置于一种严密防守的被动状态之中。其实,顾客都很享受做上帝的感觉,都喜欢被商家当做VIP来关注、来追捧。他们在心理上的严密防守正反映出了他们期望得到关注的需要。在购买商品的时候,顾客心理是十分矛盾与复杂的:一方面,他们希望自己的需求得到关注并最终得到满足;另一方面,他们又对销售人员充满了顾虑和猜忌,对销售人员的活动躲躲闪闪。这种互相矛盾的心理最终根源还是他们的不安全感,这种不安全感使得他们从内心深处更加渴望得到销售人员的关注。一个优秀的销售人员会理解顾客的这一需求,因此他们会力求在每一次的客户沟通过程中都主动给予客户足够的关注,让顾客做够“VIP”。

  要得到顾客的信任和喜爱,就要把顾客当做上帝一样对待。并且要明白,不仅是销售员你把顾客看作上帝,他们自己也这么看待自己。

  A先生在北京礼品公司销售部工作,主要客户在北京、天津。一次,礼品公司让他发一批白色礼品包装袋去天津。为了让客户满意,他把包装袋的规格修正了5次,但客户仍然苛刻地刁难他。当时,他意识到这是一个“钉子户”,这种客户不是关心问题怎样解决,而是为了刁难而刁难,他们的人生信条是“我是客户,所以我是对的,你是错的”。

  A先生了解了客户的想法,并没有采取过激的行动,他领导手下的人按照客户的要求很谨慎地重新设计礼品包装袋样本。刚刚要完成的时候,客户又来电话了,说包装袋的规格还没确定下来,A先生并没有因此和对方争执,而是用很礼貌的声音告诉对方现在包装袋已经设计完了,并准备给他们寄样品,如果可能的话,希望不做变动。客户当时的回答是考虑一下,3天后,客户终于有了反馈信息,说是规格就照A先生设计的方案定下来。20天后,把15万个包装袋寄过去。

  这样的情况无疑时有发生,顾客在心目中都认为是商家的上帝,所以常常以一种居高临下的姿态来与商家对话,也常常提出挑剔的问题或者说一些刁难销售员的话。其实他们并不是不想买你的产品,只是这种“上帝VIP”心理在作祟。在这种“VIP”心理下,顾客常常会用一种居高临下的方式来回应销售者。比如:

  我不认识你是谁。

  你们的信誉好吗?

  我不知道你的产品。

  你们礼品公司客户不多吧?

  你直接说吧,要我买什么东西?

  顾客这样回应销售者,既是希望得到商家的关注和重视,也是在为进一步讨价还价做好准备。如果你所销售的产品是名不见经传的小企业生产的,那么顾客就对你有一阵刁难了。如果你推销的商品是知名企业生产的,那客户也许早有耳闻,并对你所推销的礼品有一定的了解,自然不会用信誉问题刁难你,不过产品总不可能有十全十美的,所以顾客总能挑出毛病。他们存在的一种心理就是以自我为中心,如本来已经确认的项目,说不准哪天脑袋一热,就又从产品中挑出点新问题大做文章。此时,他们考虑不到你的难处,想怎么修改合同就怎么修改,如果你稍有微词,他们就会投诉或转身就走,他们觉得你应该满足他们的一切要求。

  一位身材偏胖的女顾客走进服装商场,某服装厂的销售代表高小姐发现这位女顾客虽然是在逛商场,可是她脸上的表情却很严肃,并不像其他女士那样充满了购物休闲的乐趣。

  这位女顾客来到了高小姐负责的区域,她仍然像刚才在其他商家一样:眉头紧锁,匆匆地看过每件衣服之后就摇摇头继续向前走。

  通过多年的销售经验,高小姐猜出这位顾客可能是想买衣服参加某种重要的活动,但是又不知道自己穿哪种服装合适。高小姐迅速从货架上取下一件适合这位顾客体型的衣服,然后微笑着对顾客说:“我看您在这里转了挺长时间了,是不是一直没发现称心的衣服?”

  女顾客回答:“好看的服装倒是不少,可是我太胖,现在的服装样式几乎都是针对瘦人设计的,我穿上一定很难看。”

  高小姐柔声说道:“您看上去很有气质,像您这么有气质的人最适合穿套装了,而且套装无论在上班、约会还是重要的社交场合都是最合适不过的。您觉得我手上的这身套装如何?”

  女顾客瞟了一眼高小姐手中的衣服,不满地说:“这种颜色太亮了吧?我觉得太显眼了。”

  高小姐微笑着说:“这是今年的流行色,很多年龄比您大得多的人穿着都很好看,而且这种亮丽的颜色可以使您的皮肤显得更有光采。您可以试一试,看看效果如何,如果您觉得不满意,我们这里还有其他颜色。您的身高是多少?”

  听到女顾客的回答后,高小姐热情地说:“这件正合适,您先试这件,我再去找几件其他颜色的,您多试几件,比较一下。”

  女顾客试了好几套衣服。可是最终还是拿不定主意。高小姐建议她还是选择第一次试的那件亮色套装比较好,因为顾客穿上那套衣服给人的感觉充满了活力,而且与她的肤色十分相配。高小姐还告诉顾客:“如果您穿上这身衣服去参加重要约会,那一定会给人留下十分深刻的第一印象。”

  其实女顾客自己也对那套衣服比较满意,态度也逐渐由最初的不满和不想搭理转变为和颜悦色。听到高小姐的建议,她坚定了购买的决心,于是这场交易成功了。女顾客满意而归,并且表示以后买衣服时,她会首先考虑高小姐这里。

  当遇到态度冷漠、情绪不定的顾客之时,自我中心心理尤其突出,在这种时候,我们可以从高小姐身上学习到营造友善轻松地氛围、对顾客表现出足够的重视,积极配合他的购买行为并为顾客提出恰当的建议。在销售员的殷勤款待和专业讲解之中,顾客通常就会建立起对销售员的信任了。

  既然顾客都愿意做VIP,那么商家就不妨给他们营造一个做VIP的空间。在网络营销时代,商家充分运用网络,就能够满足消费者心理,彰显VIP的价值。网络营销的“VIP”销售,主要是通过互动来实现的。活动频繁、同质化程度高、折扣力小的情况下,靠服务和互动来吸引人,让VIP顾客产生一种心理上的归属感和依赖性。所以在互动营销软件上,很多商家特地开辟出一块和顾客互动。比如像网上寻宝、电子券、在线拍卖、有奖调查、有奖评选等。比如像网上寻宝功能,顾客只需通过点击网页,在网站的边边角角找到相应的物品,就可以得到物质奖励。既有娱乐性,又有实惠,对于顾客何乐而不为?在商场角度来讲,通过奖品设置,可以让顾客多次浏览全网站,是一个很好的宣传企业文化的途径。而电子券和在线拍卖则是在最大限度的刺激消费。本来不想买睫毛膏的,但是看见电子券在打折,价格非常吸引人,想着反正要用的,就买了;本来不想买大衣的,结果看见网上在拍卖,想着反正不贵,拍拍试试看,总归是用的到的,也就买了。另外“免费”和“价格低”完全是两种概念,有奖调查就是看准了免费的最强大的吸引力。做做简单的调查,点点鼠标就可以免费获得商场提供的奖品,而这些奖品大多是商场里的高档品牌,这样可以轻易的吸引很多VIP参与到互动中。而奖品的领取一般都是“持有效证件到××商场一楼服务台领取”,这个也为顾客创造了“逛商场”的机会。而有奖评选则可以通过VIP顾客参与某项评选,拉来亲友团为自己投票的过程中宣传和推广自己。要知道每一个顾客后面都站着一大批潜在顾客,而且人际传播的传播效力远远大于大众传播。

  如果这些优惠、这些趣味活动、这些有意思的互动只属于VIP,那么相信会有更多的人加入VIP的行列。当VIP能提供普通顾客没有的服务的时候,取得VIP将会产生一种内心的满足。

  小技巧:应对VIP心理顾客刁难时如何应对?

  有的顾客自恃是“上帝”,就以为可以恣意妄为了,于是对销售人员百般刁难。在这时,销售人员既不能与顾客闹僵,也不要任其胡来低声下气。在应对这种顾客的时候,有以下一些建议可供参考:

  1.听完客户要求后再回答问题

  认真聆听顾客的问题或者提出的建议,哪怕客户说到一半的时候你就知道不可能按照他的意思做,也得用心听完。前文提到过,做一个最好的聆听者是解决纠纷的一项好方法,只有这样,客户才能感受到被尊重,即使你下一步是委婉地拒绝,客户也不会觉得你是在敷衍他,而是实在不能做出让步。

  一些没有经验的销售员在和客户沟通的时候,总是不自觉地当场否定客户的说辞,这种做法是极为不妥的。因为这样做会让客户觉得他没有受到应有的尊重,没有做上帝的感觉。因此在否定客户要求的时候,应该对客户的要求进行考虑,让客户感到他对你是很重要的,而你拒绝的是他提出的要求,而不是否定他这个人。对事不对人,才能让顾客有个台阶下,为他留足了面子。

  2.即使否定客户,态度也要谦虚

  对于顾客的有些观点你的确不敢苟同,不得不指正。然而这就涉及到是否会让顾反感、觉得自己丢了面子。销售商品时要时刻记住尊重客户,在和客户沟通的过程中,要用谦虚的心态和礼貌让客户觉得你不但是推销商品的专家,还是一个有修养的人,这样客户才能产生与你进一步沟通的想法,你提出的意见客户也就比较容易接受。如果你觉得自己是专家,客户无理取闹,客户的发言是完全错误的,所以就与之针锋相对,那你们的合作关系势必恶化,你的据理力争只会让客户反感,最终让你的销售计划失败。

  当客户认定并尽力证明自己是正确,而你是错误的时候,不要否定客户,你可以用你的服务征服客户。要记住,没有不可沟通的客户,有的只是不恰当的销售方法。你的客户之所以对你的产品挑剔(要确保你的产品没有问题)或者百般刁难,甚至让你颜面无存,首先就是因为你没有了解客户的想法,没有找到攻克客户的角度。你完全可以利用客户自认为是上帝的心理,“伺候”好你的上帝。


转自 17《顾客心理诱导术 王力可

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