肢体会说话——巧用身体语言诱导

      早在查尔斯·达尔文开始研究肢体语言之前，1872年他就曾写过一篇题为《人和动物情感表达》的文章。他认为能读懂肢体语言无论对学习和工作都很有用。

　　国际上著名的心理分析学家、非口头交流专家朱利乌斯·法斯特曾写道：“很多动作都是事先经过深思熟虑，有所用意的，不过也有一些纯属于下意识。比如说，一个人如果用手指蹭蹭鼻子下方，则说明他有些局促不安；如果抱住胳臂，则说明他需要保护。”

　　可见，身体语言在某种程度上更能够反映一个人内心的真实想法、也具有更大的影响力。

　　肢体语言，就是用体态动作把自己的想法表露出来，从而达到暗示的效果。一个眼神、一个手势，都可以被称作肢体语言。

　　有时候，一个暗示性的肢体语言比口头上的语言更能影响人的心灵深处。如果业务员在说服中配合以引导性的动作，或是给客户传达一定的暗示动作，就能够很好地影响客户的意识和行为。肢体语言在顾客诱导中起着非常重要的作用。一方面，你可以通过肢体语言来传达口头语言很难传达的信息；另一方面，客户会通过你肢体语言，很直觉地来感知你的情绪、信心和可靠度，由此决定是否该信任你、喜欢你，然后决定是否购买你的产品。

　　相对口头语言诱导来说，肢体语言更加简单有效。因为它的直观性，能够更有效地吸引客户的眼球，获得客户的注意，并加深他们对你的好感。

　　然而，很多销售员在明白身体语言在销售过程的重要性的同时，并不能很好地运用身体语言来对顾客进行诱导。或许是在交谈过程中，身体语言这一环节容易受到讲述者的忽视，或许是因为身体语言技巧的掌握比口头语言更难掌握。然而，只要注意以下的几个环节，你会发现巧妙运用身体语言对顾客进行诱导并不困难。

　　简单来说，肢体语言可以分成四大部分：

　　1.眼睛

　　眼睛是心灵的窗户，反映着人的喜怒哀乐，它能向客户传达很多信息。但凡优秀的业务员，都希望与客户保持目光接触。特别是当客户犹豫不决时，目光接触越多越好。

　　有的业务员在面对客户时，不敢看对方的眼睛，就是看着对方眼神也是游移的。这让老练的客户一眼就能看出你的不自信，就是因为看到了你的弱点，才会杀价杀个没完，本可以马上签下的定单，却迟迟没有结果。正确的肢体语言应该是：脸带微笑，目光炯炯地柔和地看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你的自信和平和，感到你的诚实和勇气。

　　2.身体位置

　　业务员对客户的角度与彼此之间的距离，都表现出是否热情和尊重客户。

　　刚开始，业务员可能需要站着和客户交流。可有的人站着不断地摇晃肩膀，不断地倒换双脚，这些动作很不礼貌，也会让客户感到你不耐烦，想尽快结束谈话。正确的做法是，像军人稍息的动作，一脚稍微在前，一脚靠后为重心。一定要稳重、身体前倾，这样才能充分展现出你的热情、职业素养和对客户的重视。

　　3.面部表情

　　微笑是用来创造良好形象的最有效的肢体语言。因此，在与客户交流时，脸上一定要始终洋溢着微笑，千万不要流露出不耐烦或者轻视的态度。否则，很容易得罪客户。

　　4.手势

　　我们每一个人在谈话的过程中都会有不同的手势，只是有的手势是用助于我们表达的，有的会令人讨厌。比如，张开手掌这个手势会给客户诚实的感觉，可以提高你的可信度，增加你的交际能力。反之，在谈业务时，一定不要出现用食指点对方的手势，这样会让对方非常反感，也不要讲话时乱挥舞拳头，这些手势都是不礼貌的。

　　只要我们在日常生活中注意观察，就会发现每个人在特定环境下表现出来的动作都是有着特殊含义的，无论在语言上他将自己伪装得多好，他的身体也会将它暴露：

　　你可知道，你的小小的瞳孔就能将你内心的想法暴露出来，“眼睛是心灵的窗户”一说并不是空穴来风，而是有确凿的证据的。有人认为，当人们同意某项观点的时候，瞳孔会扩散；反对某项观点时，瞳孔会收缩。遇到喜欢的事情，瞳孔放大；遇到不喜欢的事情，瞳孔变小。作为一个产品销售员，你就可以通过观察顾客的瞳孔来探测现在他内心到底在想着什么。如果和你讨论的客户声称他不喜欢你的产品，而同时他的瞳孔非常大，你可以知道他是在试探你。反过来，如果你在顾客面前耍小伎俩，你的眼睛也会“背叛”你。

　　另外，人的肢体语言也是一个很好的心理窥测孔。通过一个人的行为动作，可以大致推断出他现在的心绪如何。如果客户的四肢抽动并做出不经意的动作，这就表示是你施加压力的结果。一只脚开始晃动，盘在一起的腿摇晃不停，手指发出弹奏的动作——这都是不耐心或挫败的表现。如果你看到这些不经意的动作，要努力发现是什么造成的。改变话题，让客户的身体语言放松。如果你对客户施加了过多的压力，客户很自然会对你产生抵制。脚是否晃动、晃动幅度和方式成为了客户压力的探测器，粗心的销售员如果忽视了关键的这一点，无疑是对顾客心理把握的一个巨大缺失。

　　再者，人所处的空间位置也会让人有不同的心理、不同的举动。如果你坐在较低的座位上，你会突然失去自信。如果你隔着桌子和对方谈话，并且要往上抬头，那么在这种情况下，你很难做强有力的推销。这个时候千万记住要换一把椅子，因为如果你的身体语言表现出缺乏自信，那么就根本无法取得顾客的信任。你也可以通过此来观察对方——性格内向的人会不时地往后挪椅子，性格外向的人会往前挪动。作推销时最有效的方式是买卖双方都坐在桌子的同一方。肩并肩意味着你们在一起工作，相当于你们的目标是合作。注意，如果你习惯用右手，就让你的客户坐在你的右手边，你会感觉自己更有力、表述更流利、人也更自信。物理高度能够给人权威和力量的印象。如果你碰巧个子很高，努力不要给客户造成不安全的压力。从中可以看出，在一个人对自己的空间认可方面，也透露出充分的心理潜在因素。通过观察顾客的空间感受，也能够看出顾客现在内心到底在想些什么。

　　有一些迹象可以表明一个人没说实话。当你问一个重要问题时，要注意对方的身体反应。如果你看到他的手不自觉地想摸脸、脖子或耳朵，很可能他说的不全是实话。另外一个迹象是他的眼睛突然盯着天花板或地板。要注意这些变化。

　　只要我们与人打交道，在说话时都会有意无意地做出一些动作，销售员既可以根据这些动作来揣测顾客的心理，又可以通过巧妙运用一些肢体语言来对顾客形成影响、对他们的消费行为进行诱导。在日常生活中只要我们随时注意培养自己在这方面的技巧，就会在运用时得心应手。

　　身体会话手册

　　头部姿势

　　1.侧向一旁——说明对谈话有兴趣。

　　2.挺得笔直——说明对谈判和对话人持中立态度。

　　3.低头——说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。

　　肩部姿势

　　1.舒展——说明有决心和责任感。

　　2.耷拉——说明心情沉重，感到压抑。

　　3.收缩——说明在火头上。

　　4.耸起——说明处在惊恐之中。

　　腿姿

　　跷二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望态度。不过人们往往也经常随便这么坐，没有任何潜台词，就只是因为椅子坐得不舒服，或因为房间里有些冷。或者是有潜台词，但已经和前面提到的大不一样，所以心理学家建议在分析这个姿势时得参照别的肢体动作。比如说：

　　一个人如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀，则说明他已感到疲倦，开会开腻了，对眼前的事不再感兴趣。

　　如果一个人坐在你的对面，翘起的腿呈一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚强和好斗。如果他还双手抱膝，则说明谈话结果很难预料，因为这个人不会让步，口齿伶俐，反应快，很难说服他。

　　如果一个人叉腿站着，说明他不自信，紧张而不自然。人们在一个陌生而不舒适的场合多半爱这么站。

　　如果一个人是收紧脚踝站着，说明他在发火，在千方百计控制自己。

　　手部动作

　　在耳朵部位搔痒痒或轻揉耳朵——说明对方已不想再听你说下去。

　　用手指轻轻触摸脖子——说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。

　　把手放在脑袋后边——说明对方有意辩论。

　　用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子——说明对方想隐藏内心的真实想法。

　　用手指敲击桌子——说明对方无聊或不耐烦（用脚敲击地板同此理）。

　　用手托腮，食指顶住太阳穴——说明人家在仔细斟酌你说的话。

　　仅仅是一般地用手托腮——说明对方觉得无聊，想放松放松。

　　轻轻抚摸下巴——说明对方在考虑做决定。

　　手指握成拳头——说明对方小心谨慎，情绪有些不佳。

　　手放在腰上——说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。

　　谈话对方在仔细清除衣服上看不见的尘土——说明内心里不同意你说的，但因某种原因不说出来。

　　坐姿

　　手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上——说明此人相当自信，对谈话对象稍有些瞧不起。如果你不能容忍首长的这般态度，可以“逼使”他改变坐姿，自然也就改变他的心理定向。你可以找远一些的椅子坐下，让他够不着你，与此同时你还不断拿出东西（文件、照片或其他）给他看，他便不得不挪动一下位子。

　　骑在椅子上——这个坐姿说明对方抱有敌意，或在采取一种寻衅斗殴的自卫立场。为了“解除”其斗志，你可以坐到他的身后，或直接站到他面前，这一来他不得不改变坐姿。

　　如果对方在椅子上坐不住，不能安安静静地坐下来，就可以找本杂志给他看，或送上一杯咖啡，这可以让他能靠着椅背舒舒服服地坐好。

　　习惯坐在椅子边上，说明对方不自信，还有几分胆怯，在做随时“站起来”和中断话题的准备。

　　如果一个人使劲趴着桌子坐着，说明此人对话题很感兴趣，也表现出几分不拘小节。这时你可以站起来，在屋子里边走边进行谈话，他也就不再趴着，而且还得随着你转动身子。

　　烟民的肢体语言

　　烟民的肢体语言更直白，看他吸烟的姿势便能看出他的心境。

　　如果是朝上吐烟，说明这个人颇为自信，甚至有些沾沾自喜。

　　如果是朝下吐烟，说明心情不佳。

　　如果常抖烟灰，说明此人神经紧张，处在一种激动状态。

　　如果点了烟后很快掐灭，说明此人处在激怒状态。

　　如果是用手指尖拿烟，一副装模作样的样子，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼里。

　　用拳头握住香烟的人往往心里相当紧张。

　　“锁住内心”的肢体语言

　　人常用肢体语言来反映他的内心闭锁状态，而且方式多种多样。

　　如果谈话对方双手交叉地抱在胸前，又跷起二郎腿，说明此人内心紧张和不愿袒露心迹。如果在谈判场合看到这种姿势，则说明对方对你缺乏信任，你就得克服这种不信任。在这种场合只有表示坦诚和信任的手势能帮助你。你不妨手掌朝上地摊开双手，那意思是在说：“我不会对你有坏心眼。”在谈话的时候你还可以把一只或一双手都伸向对方，这多少可以消除他的警惕心理。也可以送过去任何一件东西，像一杯咖啡，一份合同或一支笔，都足可以让他敞开心扉。

转自  17K《顾客心理诱导术》 王力可